La segunda perspectiva, las bibliotecas al servicio del cliente, es el desvarío de algunos colegas latinoamericanos por intentar equiparar las bibliotecas con los supermercados por convertir a los lectores y usuarios de las instituciones públicas de lectura, consulta e información en meros consumidores de mercancías; por “innovar” el servicio de biblioteca adoptando conceptos y modelos de mercadeo (customer relationship management= CRM); por transfigurar o alterar la esencia de esta institución social en consonancia con la depredadora economía que engendra el capitalismo en su máxima expresión. Véase por ejemplo los tres primeros artículos publicados en Biblios: revista electrónica de bibliotecología, archivología y museología. Vol. 3, no. 10, 2001. Disponibles en Internet.

En relación con este impulso, a los centros bibliotecarios se les ha querido transformar en burdos negocios. Motivo por el que algunos autores han venido cuestionando la categoría de cliente en relación con el usuario de biblioteca (Lomax-Smith, 1999; Buschman, 2005; Maret y Eagle, 2013). Revelli, por ejemplo, afirma: “Llamar cliente al lector me parece una deformación en exceso, tal vez  como llamar lector es una atenuación”, por lo que él prefiere mejor aceptar la palabra usuario (2001, p. 48). Buschman por su parte afirma que las bibliotecas han estado imitando cuidadosamente las modas de gestión empresarial, adaptándose así al capitalismo en materia de información; transformando retóricamente a los usuarios de la biblioteca en "clientes"; adoptando las prácticas comerciales mediante el modelo de mercado de la "competencia"; y utilizando un enfoque empresarial para hacer frente a la escasez financiera (2005, p. 9).  Lo cierto es que los principios de eficiencia empresarial en el entorno de las bibliotecas públicas nada tienen que ver con la necesidad de formar una ciudadanía educada social y políticamente para generar una democracia de alta intensidad. En esta contextura, las instituciones bibliotecarias, en especial las destinadas a todos, no son un negocio puesto que su deber es ayudar a lograr el bienestar y la prosperidad de la comunidad.

Podemos observar así que las bibliotecas públicas no han sido la excepción en torno a esta tendencia dominante del capitalismo postmoderno (D’Angelo, 2006, p. 113). La relación biblioteca-documento-información, como objeto tridimensional de estudio y análisis de la bibliotecología y/o biblioteconomía, se convierte en un tosco flujo de mercancías, en el que los bibliotecarios se transforman en vendedores y los usuarios en consumidores bajo las leyes del modelo económico imperante. Esta manera de pensar y expresar de algunos profesionales de esta disciplina ha sido común “como una manera de aparentar una modernidad que incluye a la bibliotecología en la lista de las áreas y profesiones vinculadas e identificadas con las demandas sociales de hoy” (Almeida, 2000, p. 46). Talante muy alejado, por supuesto, del espíritu social-político-ciudadano del bibliotecario público. Postura adherida más bien a la filosofía del producto de corte empresarial que han estado defendiendo los profesionales neoliberales de la información documental. Algunos de ellos voceros expresos del libre mercado que, como se observa, beneficia principalmente a la clase social dominante, misma que acumula la mayor parte del poder económico y político.

Cabe mencionar que el uso del lenguaje en torno al cliente en la esfera del servicio de biblioteca en general y de biblioteca pública en particular no es nuevo puesto que esta cultura léxica, apegada a visiones económicas, se remota al escenario capitalista del siglo XIX y comienzos del XX en los Estados Unidos, en donde se llegó a comparar a los bibliotecarios con los comerciantes y al lector con el cliente satisfecho (Maret y Eagle, 2013). Desde entonces, los ideólogos del capitalismo han intentado consolidar a la biblioteca pública como sistema forjador del consumo, para responder así más al sentido de mercado. Por esto, quien piense que recurrir al lenguaje empresarial en el terreno de las bibliotecas públicas o de otros tipos de centros documentales es algo novedoso, está en un error. Se trata más bien de un discurso retrógrado, regresivo, contrario a la innovación social del servicio de biblioteca pública. 

Las raíces comerciales en el entorno bibliotecario las encontramos, recordemos, en el funcionamiento de las bibliotecas comerciales de suscripción o bibliotecas circulantes, predecesoras de las primeras bibliotecas públicas en el siglo XIX. Modelo de servicio lucrativo de biblioteca que aún en el siglo XX siguió existiendo en el sistema bibliotecario británico. McColvin y Revie al escribir sobre la British libraries comienzan su discurso con el rubro «commercial libraries» y escriben: “Un gran número de personas dependen para su lectura no sólo de las bibliotecas públicas, sino también de una institución particularmente británica conocida como Bibliotecas Circulantes” (1946, p. 9). Es probable que la cultura lucrativa engendrada en ese contexto de mercado bibliotecario haya penetrado, a partir de las postrimerías del siglo XIX, en el discurso y en la práctica de la biblioteca pública sustentando como finalidad primordial la ganancia y, desde entonces, alterando la figura de lector en cliente, pues las bibliotecas comerciales existieron, en efecto, “para satisfacer a sus grandes clientes”,  en este sentido a ellas se les llamaba popularmente como “bibliotecas por dos peniques” (McColvin y Revie, 1946, p. 9-10).

Para rechazar o contrarrestar el lenguaje empresarial, el personal de las bibliotecas públicas puede y debe defender y practicar los principios de libertad, inclusividad, igualdad, equidad, justicia, diversidad y otras concepciones valorales afines o complementarias que se desgranen de la praxis social y política de quienes las hacen funcionar en sus diferentes niveles público-administrativos. Todo esto es un referente activo sobre esta naturaleza de biblioteca porque “[…] está a disposición de todos los miembros de la comunidad por igual, independientemente de su raza, nacionalidad, edad, sexo, religión, idioma, discapacidad, condición económica, laboral y nivel educacional” (The public library service: IFLA/UNESCO guidelines for development, 2001, p.1-2). Idea social que los bibliotecarios públicos de hoy en día deben reivindicar para rescatar la genuina reputación pública que le corresponde a esta institución. El debate sobre lo público, desde sus diferentes aristas, es una oportunidad para hacer que la biblioteca pública cobre fuerzas sociales y políticas en el entramado de la sociedad y del Estado. Discusión ausente en el discurso tradicional iberoamericano en bibliotecología, biblioteconomía y disciplinas afines. Y en el discurso progresista latinoamericano referente a estas disciplinas no ha dejado de ser superficial o periférico el tratamiento de esta temática.      

Referencias

Almeida Júnior, Oswaldo Francisco de. (2000). Profissional da informação: entre o espíritu e a produção. En Valetim, Marta Pomin (org). Professionais da informação: formação, perfil e atuação profissional. São Paulo: Polis.

Bushman, John. (2005). Libraries and the decline of public purposes. Public Library Quarterly. 24 (1): 1-12

D`Angelo, Ed. (2006). Barbarians at the Gates of the Public Library: how postmodern consumer capitalism threatens democracy, civil education and the public good. Duluth, Minnesota: Library Juice Press.

Lomax-Smith, J. (1999). Library users – clients or citizens? Australian Library Journal. 48 (1): 53-56.

McColvin, Lionel R.; Revie, J. (1946). British libraries. London: The British Council by Longmans Green & Co.  

Maret, Susan; Eagle, Ben. (2013). Situating the customer: the genealogy of customer language in libraries. Progressive Librarian. (41): 18-38

The public library service: IFLA/UNESCO guidelines for development. (2001). Gill, Philip G., (Ed.).  Müchen: K. G. Saur.