TRANSFORMAÇÃO E MARKETING DIGITAL


  • Esta coluna tem a proposta de convergir os temas tecnologias da informação e comunicação com o marketing digital, visando criar um novo momento de discussão para a inclusão sociodigital nas unidades de informação. Abordaremos temas como: mídias sociais, novas práticas de marketing, internet das coisas, big data, e muito mais em torno da evolução do usuário e do profissional na era digital?

OS CHATBOTS NOSSOS DE CADA DIA

Falar dos chatbots é falar de tecnologia contemporânea, mas é tratar também de comunicação e informação. Sendo a transferência de informação um elemento que não pode ser subestimado num cenário de simulação da inteligência e do comportamento humano usando apenas máquina de interação social. Segundo Azevedo et al (2018), a fala é a forma mais natural de troca de informações entre os seres humanos.

No mundo dos negócios, os chatbots vem se tornando cada vez mais presentes entre as empresas como um meio interativo de fornecimento de informações aos seus clientes. A proposta principal dessa tecnologia-conceitual é atuar na vida das pessoas, auxiliando-as em tarefas desde as mais simples às mais complexas (CASTOR et al, 2021)


Fonte da Imagem: Satheesh Sankaran por Pixabay

A interação com o chatbot, que responde utilizando uma base de dados coletiva, facilita e melhora a disseminação da conversação no ciberespaço. O chatbot, enquanto software, apresenta capacidade de comunicar-se em linguagem natural com os seres humanos e precisa de uma interface gráfica adequada para entrada e saída de dados, que muitas vezes assume o lugar de pessoas no atendimento ao cliente em empresas (CASTOR et al, 2021).

Os primeiros chatbots criados foram o ELIZA e o Alicebot e ficaram conhecidos como programas que permitiam uma conversação. Os chatbots, que interagem como assistentes virtuais, mais conhecidos se encontram atualmente em nossos dispositivos, como por exemplo: Google Assistant (desenvolvido pelo Google), Siri (da Apple), Cortana (da Microsoft) e o Watson (por IBM). No artigo “O Uso da Inteligência Artificial Aplicada ao Marketing Digital Exploração das vulnerabilidades do usuário-consumidor”, também tratamos de personas criadas para chatbots para atuarem em  operadoras de celulares. 

Podemos dizer que estes assistentes são os pioneiros, no atual estágio de avanço dessa tecnologia e estabeleceram as bases para o desenho de uma grande variedade de agentes que interagem por meio de linguagem natural com sucesso.

Seu chatbot entende o bom dia do chefe?

Você chega no seu trabalho às 10:00am, e ao se dirigir para a sua sala se esbarra com o seu chefe que lhe olha e dá um bom dia. Pelo tom de sua fala, logo você percebe que este bom dia foi uma ironia. Um chatbot não perceberia o sentido por traz do bom dia de um chefe quando você chega com duas horas de atraso, por exemplo.


Fonte da Imagem: Mudassar por Pixabay

A inteligência artificial é muito boa para entender significado, mas não o sentido. As soluções que usam agentes conversacionais (AC) são tecnologias contemporâneas que não estão restritas ao marketing. Elas estão em ascendência em áreas como saúde (BARRETO, et al 2021), no direito, no marketing, na psicologia, e na educação.

O chatbot não sabe falar sobre qualquer assunto. A maioria dos especialistas sobre chatbot, a exemplo do Sérgio Gama, sugere que se contrate um serviço de chatbot como se tivesse contratando uma pessoa que fosse ficar responsável por uma tarefa específica. É preciso também pensar na curadoria das informações e dados dos quais esta tecnologia treina, principalmente considerando a maioria daqueles que utilizam a interação por meio de árvore de decisão.

Principais tipos de chatbot

Para fazer um chatbot você precisa pensar que quem interage quer um atendimento rápido e objetivo. Existem 2 tipos de chatbot: o baseado em APIs de Inteligência artificial e o baseado em regras.

  • O que utiliza API de IA possui a capacidade de entender o contexto da interação, conseguindo aprender e entender por meio de processamento de linguagem natural (NLP).
  • O que funciona por meio de regras utiliza roteiros prontos ou palavras-chave, ou seja, caso um indivíduo escreva algo diferente do planejado, o chatbot não conseguirá entender e interpretará , consequentemente, como intenção.
      • Chatbot com árvore de decisão (representam os mesmos elementos que poderiam contar em uma tabela relacional);
      • Chatbot com NLP (tenta entender o significado da questão por meio de entidades associadas a APIs que mesclam audio e texto). Neste caso utiliza #Intenções e #entidades.
      • Chatbot híbridos (pode falar de forma natural ou não).

Saiba mais sobre este e outros assuntos de tecnologia digital acessando o LTI Digital (https://ltidigital.ufba.br/ ). Se quiser aprofundar um pouco mais também sugiro que você veja estes textos:

CASTOR, E. C. S. .; et al. Chatbot: impactos no ambiente acadêmico de uma universidade do Rio de Janeiro. P2P E INOVAÇÃO, [S. l.], v. 8, n. 1, p. 71–92, 2021.

OLIVEIRA, Q. R.; BATISTA, J. C. M.; NEVES, B. C. A computação cognitiva e a disseminação da informação em saúde. Revista Fontes Documentais, v. 3, p. 367-376, 2020. Disponível em:https://brapci.inf.br/index.php/res/download/151356. Acesso em: 31 out. 2021.

MADEIRA, Afonso Celso Magalhães; NEVES, Barbara Coelho; BRANCO, Daniel de Jesus. O Uso da Inteligência Artificial Aplicada ao Marketing Digital Exploração das vulnerabilidades do usuário-consumidor. Journal of Digital Media & Interaction, Vol.3, No.8, 2020. Disponível em: https://proa.ua.pt/index.php/jdmi/article/view/14434.   

NEVES, B.C. Inteligência artificial na Ciência da Informação: introdução. LTI Digital-Amazon, 2022. Disponível em: https://amzn.to/3uWRYy3

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BARBARA COELHO

Doutora em Educação, mestrado e pós-doutorado em Ciência da Informação. Professora e pesquisadora da UFBA, onde coordena o Laboratório de Tecnologias Informacionais e Inclusão Digital (LTI Digital). Palestrante e autora dos livros Tecnologia e Mediação: uma abordagem cognitiva para inclusão digital, e Marketing Digital para Instituições Educacionais e Sem Fins Lucrativos.