ATENDENDO O USUÁRIO


  • Atendendo o usuário

ALISADORA DE MACHO

Não senhor! Aqui não oferecemos esse serviço!

 

O anúncio on-line dizia:

 

“Vaga para Indústria de grande porte do setor de fundição e que atua no setor automotivo”.

 

Antes de me cadastrar no site: pensei: será desafiante, mas vou tentar!

 

Seria meu primeiro emprego após seis anos de muita teoria e alguns estágios. A angústia batia forte, há uma semana passava por exames e testes pré-admissionais, mas a preocupação não era com a dolorida vacina antitetânica e todos os processos de contratação comuns às grandes empresas e sim, com o temido usuário especializado. Darei conta?

 

Mas qual o problema? Sou curiosa, havia pesquisado o site da empresa, lido algumas reportagens e procurado inteirar-me das atividades que a empresa exercia. Circulava por normas técnicas, catálogos e livros de mecânica, usinagem, tratamento térmico, fundição, ensaios destrutivos e não-destrutivos, etc. Termos estranhos recebiam destaque nas seções de assunto, e alguns desdobramentos da CDU eram utilizados para representar todas as adjetivações e derivações possíveis do ferro, que para mim até então era só um: o tal do Fe da tabela periódica.

 

Tudo muito novo e ao mesmo tempo instigante. Tinha várias idéias em mente. As lições do banco da universidade efervesciam. Mas ainda sabia muito pouco das potencialidades de informação daquele acervo, e tão menos do usuário e de suas ditas “necessidades informacionais”. Bom, mas a idéia aqui não é relatar o processo de envolvimento ou aprendizado e interação com os jargões técnicos, até porque esse é um processo que se dá naturalmente, vivenciando as atividades cotidianas. Então volto ao ponto que pretendia: o “causo” em questão.

 

Naquele dia a biblioteca técnica estava no que costumamos dizer “às moscas”, poucos atendimentos presenciais, porém muitas demandas por telefone e e-mail. Escutei alguém subindo as escadas, enquanto inseria dados no sistema de normas. Um usuário ainda com muita fuligem no uniforme azul, retirando o capacete, os protetores auriculares e os óculos de proteção, aproximou-se da mesa de atendimento, cumprimentou-me e disse:

 

- Preciso fazer uma pesquisa. O que você tem sobre alisadora de macho?

 

Pensando ter entendido mal, pedi para que ele repetisse a pergunta.

 

- Alisadora de macho. Preciso saber sobre alisadora de macho.

 

Em algumas situações embaraçosas é natural a expressão atestar um leve sorriso amarelo, mas o constrangimento era tanto que se fosse fotografada naquele momento, certamente a expressão seria a de quase junção das sobrancelhas e de boca semi-aberta. Pensei: deve ser alguma brincadeira! Afinal havia recém-chegado e assumido a função. Tive vontade de dizer para quebrar o gelo, o que faria o usuário assumir a brincadeira: Não senhor! Aqui não oferecemos esse serviço! E cairíamos na risada.

 

Mas decidi manter a postura e achei melhor não especular se tratava de uma brincadeira ou não, até porque o usuário permaneceu muito sério.

 

Primeira idéia instantânea e óbvia para alguém que ainda não conhecia minuciosamente o acervo e teria de prontidão um título a sugerir: procurar no sistema da biblioteca. Resultado: 0 itens localizados. Todas as truncagens, expressões booleanas do sistema e variações possíveis e imagináveis foram realizadas na tentativa de ao menos uma resposta e... 0 itens localizados.

 

Não poderia ser pior. Usuário já olhando ao redor, batendo os dedos na mesa como se tocasse um instrumento em ritmo acelerado, eram sinais de impaciência e de avaliação da situação.

 

Por não se tratar de um atendimento telefônico ou via e-mail, não havia como pedir mais alguns minutos e valer-se da miraculosa pesquisa no Google e ver no que iria resultar, identificar termos correlatos, o famoso recurso: você quis dizer?

 

Jargão e linguagem natural! Grandes desafios para os bibliotecários iniciantes em uma especialidade!

 

Tinha que prosseguir, questão de honra! Para tanto, a saudosa universidade e as lições de Denis Grogan em “A prática do serviço de referência”, felizmente, não falharam à memória. Pode parecer tecnicista, mencionar o Grogan sendo que esse processo tem caráter intuitivo na maioria dos casos, mas as aulas de discussões do livro e os exemplos vieram naturalmente e não premeditado como se tivesse puxado da gaveta e consultado uma cartilha de serviço de referência para bibliotecários iniciantes.

 

Entrevista de referência, a prosa investigativa do bibliotecário! Foi então que comecei a conversar e aproveitei para perguntar sobre a atividade dele na empresa, a intenção de acesso àquela informação.

 

Bom, a tal alisadora de macho existe, com algumas variações de nomes menos comprometedores. A título de esclarecimento, o macho no setor de fundição é um nome alternativo para molde. A tal alisadora de macho era a máquina, numa expressão coloquial do pessoal do chão de fábrica, que ajudava no acabamento do molde.

 

Após o ocorrido, soube que a tal expressão alisadora de macho em outros tempos já havia causado outras situações no mínimo engraçadas no RH da empresa por conta dos maridos enraivecidos. A carteira de trabalho das mulheres que atuavam na função de retirada de rebarbas dos moldes também recebia esse nome. Imagine olhar a carteira da esposa com orgulho do emprego com carteira assinada e... ALISADORA DE MACHO. Obviamente optaram por alterar!

 

Peças que os jargões e a linguagem natural podem nos pregar!

Autor: Renata Curty

   35 Leituras


author image
OSWALDO FRANCISCO DE ALMEIDA JÚNIOR

Professor associado do Departamento de Ciência da Informação da Universidade Estadual de Londrina. Professor do Programa de Pós-Graduação em Ciência da Informação da UNESP/Marília. Doutor e Mestre em Ciência da Comunicação pela ECA/USP. Professor colaborador do Programa de Pós-Graduação da UFCA- Cariri - Mantenedor do Site.