Esta responsabilidad es una reflexión de compromiso en relación con el servicio que gestiona o gama de servicios que administra toda institución bibliotecaria. Una responsabilidad que ha sido, es y será peculiar en el oficio del personal bibliotecario. Si la biblioteconomía, como práctica de la bibliotecología, se caracteriza por delinear a la biblioteca como una institución de servicio, aceptamos la idea: “la biblioteconomía es una profesión definida por el servicio”, pues el perfil social de las actividades laborales que proyectan este trabajo profesional “puede y debe ser medida en términos de servicio” (Gorman, 2000: 75). Así, la biblioteconomía, como la profesión que es, la orientación de servicio es uno de sus elementos esenciales (Gates, 1990: 80). Más aún, la fórmula de una nueva ley de la biblioteconomía es: “Las bibliotecas sirven a la humanidad” (Gorman, 1995: 784). Este principio o postulado infiere: 

La ética dominante de la biblioteconomía es el servicio al individuo, a la comunidad y a la sociedad en general. Por "servicio" se entienden los actos individuales de ayuda y el fomento de las aspiraciones más elevadas de la humanidad. Más allá de eso, el servicio en biblioteconomía implica una atención a la calidad, un deseo de estar a la altura y superar las expectativas de los usuarios de la biblioteca (Gorman, 1995: 784).

Rubin afirma que “los profesionales de las bibliotecas se dedican a servir a las personas y a la sociedad en general” (2010: 406), punto de vista que coincide con la premisa de Gorman al establecer la relación entre «biblioteca, servicio y humanidad». Esto es así porque ellas son, subrayemos, instituciones de servicio para beneficiar a las diversas comunidades y a las diferentes personas de los cinco continentes. De tal suerte que el servicio bibliotecario o el servicio de biblioteca, términos teóricamente formulados en la literatura de la especialidad, debe fundamentarse en un gran vocación de servicio en general y de servicio al público en particular. 

Servicio al alcance de todos para así configurar el servicio bibliotecario democrático, el cual puede inspirarse en la segunda ley ranganathaniana: los libros son para todos (Ranganathan, 2006: 74; Gorman, 1995: 784; Rubin, 2010: 408), pues la idea central es: “La democracia hace que la biblioteca sirva a todos” (Rath, 1993: 13), esto implica que un sistema nacional de bibliotecas debe crearse, desarrollarse y consolidarse para servir a todos los grupos sociales que constituyen la sociedad. En este orden de ideas, es claro que “la biblioteconomía es una profesión de servicio” (Hauptman, 2002: 59); y que, en efecto, “el servicio es un valor clave de la biblioteconomía” (Gorman, 2000: 173) y de la bibliotecología general. 

Más aún, la biblioteconomía es una profesión basada, teórica y prácticamente, en los valores esenciales de la democracia: la libertad, la justicia y la igualdad. Contorno en el que ya hemos pensado al reflexionar tanto en la responsabilidad democrática como en la responsabilidad ciudadana del personal bibliotecario, sin olvidar la responsabilidad cívica. Escenarios que nos permiten sugerir y reafirmar que el servicio de biblioteca debe estar orientado para el ciudadano y no para el usurario en abstracto ni moldeado incluso bajo la burda noción de cliente, término que ha sido refutado desde una perspectiva de bibliotecología crítica (Meneses, 2017: 6). El peso democrático del servicio de biblioteca, el cual convoca con especial énfasis a practicar la responsabilidad que nos ocupa, se puede sintetizar con la siguiente apreciación: 

Las bibliotecas son fundamentales para la libertad –social, política e intelectual. Una sociedad verdaderamente libre y sin bibliotecas a disposición de todos es una contradicción. Una sociedad sin bibliotecas sin censura es una sociedad abierta a la tiranía. Por esta razón, las bibliotecas deben preservar todos los registros de todas las sociedades y comunidades y poner esos registros a disposición de todos (Gorman, 1995: 785).

Para que la biblioteca sirva a todos, para que el sistema nacional bibliotecario esté en realidad al alcance de todos, es necesario que el personal que hace funcionar los diversos tipos de instituciones bibliotecarias valore, proteja y defienda el principio de gratuidad de los servicios que gestiona y/o administra en el marco de la sociedad y el Estado. Consecuentemente debe estar atento a la dicotomía social y política del servicio de biblioteca que se produce en torno a estas dos posturas que han estado desde hace tiempo entrando en franca colisión: 1] los usuarios en su circunstancia de ciudadanos; y 2] los clientes en su condición de consumidores. Es decir:

La primera idea presupone que estas instituciones culturales y sociales deben estar para servir, con espíritu cívico, a la diversa comunidad de usuarios y sin distinción de ninguna naturaleza. La segunda idea admite que las bibliotecas adopten conceptos y prácticas en términos de mercadotecnia, con la finalidad de implantar estrategias comerciales. En el primer plano la palabra «préstamo» es la noción que orienta el servicio de biblioteca bajo la égida del principio de gratuidad; en el segundo la voz «venta» es la que intenta definir este servicio puesto que pone en función la fijación de precios y, por ende, determinados mecanismos de lucro. Estamos entonces ante el contraste de dos tipos de relaciones sociales: 1) relaciones de préstamo de bienes de dominio público para servir a la comunidad y 2) relaciones de compra-venta de productos y servicios para la clientela que constituye el mercado meta (Meneses, 2017: 6). 

Seguiendo el hilo conductor de las bibliotecas para todos, al alcance de todos, es relevante valorar en su justa dimensión el servicio de estantería abierta, pues como hace tiempo adujo el célebre bibliotecario británico Lionel R. McColvin: “Toda biblioteca, incluso la que niega el libre acceso a las estanterías, es un arma contra la opresión; pero la biblioteca que niega al público esta libertad es un arma de escaso valor” (1953: 58). La modalidad de libre acceso a las estanterías de libros, revistas y periódicos es un asunto que atañe, en el presente siglo, al personal bibliotecario democrático, esto es, al que se adhiere, entre otros valores y principios afines, a la libertad de acceso a la información. Valor político y social en un mundo en donde el tema de los derechos humanos cobra particular pujanza en relación con la información y las bibliotecas (Meneses, 2016). El espíritu de servicio de estantería abierta debería hacerse extensivo para formular, en la medida de lo posible, el servicio de colecciones digitales abiertas.

La idea «servir a los usuarios», considerada como una de las actividades habituales de todo tipo de bibliotecas (Gates, 1990: 107), puede reformularse como «servir a la comunidad», pues las bibliotecas en general ayudan a construir el bien común. Así que todo servicio bibliotecario apunta a ser utilizado por la sociedad en general y la comunidad en particular. En este sentido, el perfil social-comunitario de este servicio entraña bienestar común, esto es bien comunitario, el cual está por encima del bien individual. Por esto, la responsabilidad de servicio del personal bibliotecario no debe centrarse enfáticamente en los individuos sino en las comunidades, componentes fundamentales de la sociedad humana. El pensamiento comunitario, en oposición al individualismo, podría orientarnos para dilucidar el servicio de biblioteca a la luz de la filosofía política del comunitarismo (Rubio, 2007), toda vez que las necesidades de información documental del usuario-individuo, como sujeto social, no están al margen de la comunidad a la que pertenece y a la que le debe cumplimiento y compromiso. La relación entre «biblioteca, servicio y comunidad» infiere, desde una concepción sociológica y filosófica de la biblioteconomía, que la biblioteca es: 

[…] un lugar de servicio para los miembros de la comunidad. El [personal] bibliotecario es parte integrante de la comunidad en la que vive. Él tiene una deuda con esa comunidad. Por lo tanto, debe servir a su comunidad de manera adecuada. El bibliotecario sirve a la comunidad proporcionando el tipo justo de conocimiento a los individuos que constituyen la sociedad (Rath, 1993: 10).

Los servicios bibliotecarios existen para satisfacer las diferentes necesidades de educación, información y recreación de la humanidad, de la sociedad, de la comunidad, del grupo social y del individuo como ente social, concepción que va más allá de la exigua particularidad individualista: “Desde el siglo XIX, las bibliotecas han servido a las necesidades educativas, recreativas y de información de sus usuarios” (Rubin, 2010: 7). El sistema de necesidades de la sociedad humana requiere de una compleja red de servicios generales y especializados, entre unos y otros los de carácter bibliotecario. La necesidad social de la biblioteca, como institución de servicio, consiste en las necesidades que la sociedad en general y la comunidad en particular tienen para mantener una vida educada, informada, ilustrada y regocijada. Es decir, “[…] la biblioteca sirve a todas las instituciones de la sociedad y así puede ser reconocida como una fuerza esencial de integración” (Reith, 1984: 6) y de desarrollo social, político y cultural. Con este telón de fondo, las necesidades sociales en materia de recursos de información, conocimiento, formación y esparcimiento requieren, en la contextura de la comunidad, de un alto nivel de servicios bibliotecarios. 

La necesidad social del servicio de biblioteca está estrechamente relacionada con la idea que a mediados del siglo XX aseveró Hasen en torno al tema de la legislación de las bibliotecas públicas: “El valor social de un ciudadano crece en razón directa de sus conocimientos tanto teóricos como prácticos” (1953: 43). Reflexión que no pierde relevancia ni vigencia, y que es factible hacer extensiva para todo tipo de bibliotecas. Así, el cultivo, la civilidad y la prosperidad de la ciudadanía giran en torno a la información que suministran las instituciones bibliotecarias y el conocimiento que imparten las instituciones educativas. En el escenario de la sociedad de la información y del conocimiento, el binomio bibliotecas-escuelas continúa siendo el eje dinámico de servicios para alfabetizar, formar y habilitar a las personas del saber que requieren para vivir plenamente en sociedad, para ser responsablemente útiles a la comunidad que pertenecen. Este concierto de puntos de vista es lo que le imprime un gran sentido social al trabajo de servicio que desempeña el personal bibliotecario. Discernimiento que va más allá de las corrientes tradicionales de la biblioteconomía como profesión y de la bibliotecología como disciplina.

El esquema tradicional del servicio de biblioteca está dividido, recordemos, en dos grandes grupos: servicios técnicos y servicios al público, cuya gestión de ambos es lo que permite generar una gran gama de servicios de información. Entorno que implica una gran responsabilidad de trabajo, pues la eficacia del servicio bibliotecario en los contextos sociales, políticos y culturales descansa, por un lado, en el cimiento de los servicios técnicos y, por el otro, en la columna de los servicios al público. No se pueden gestionar servicios bibliotecarios destinados a la comunidad sin antes llevar a cabo el desarrollo de las colecciones (selección y adquisición) y la organización documental (catalogación y clasificación), procesos que materializan los recursos básicos para ofrecer, con altos estándares de eficiencia y calidad, una gama de servicios al público, a la comunidad. En razón de esto podemos concordar que el trabajo bibliotecario se lleva a cabo “con el propósito de servir a la comunidad, pero los departamentos de circulación y referencia sirven al público de manera más directamente” (Gates, 1990: 110). 

Si algunos grupos sociales no pueden, por alguna circunstancia de vulnerabilidad social u otras causas, hacer uso del servicio de biblioteca, el personal bibliotecario debe propiciar las oportunidades para que ellos tengan la posibilidad de utilizarlo. Una manera concreta de formular esto es: si el lector no puede ir al encuentro del libro, el libro debe acudir al encuentro del lector; si determinada comunidad de usuarios no puede asistir a la biblioteca, la biblioteca debe procurar hacer llegar sus servicios a esa comunidad. En esta contextura de responsabilidad surge la categoría conocida como servicio de extensión bibliotecaria, concepto que Reitz define como: “Programas y actividades que permiten que una biblioteca o sistema bibliotecario brinde servicios tradicionales fuera de los muros físicos de sus instalaciones, incluyendo bibliotecas ambulantes, libros por correo y entrega directa de materiales de la biblioteca a los usuarios” (2004: 410). Gestión de servicios que a menudo se realiza en el universo de las bibliotecas públicas, pues son estas las que están convocadas a satisfacer las necesidades de información de las comunidades que carecen de servicios bibliotecarios. Aunque esta naturaleza de servicio puede ser programado por otras bibliotecas (escolares, universitarias, especializadas y nacionales), pero sus finalidades y alcances son diferentes. 

La cultura electrónica, en la contextura de la información bibliográfica en general y del universo de las instituciones bibliotecarias en particular, ha estado permitiendo, desde las postrimerías del siglo XX, generar servicios bibliotecarios híbridos, cuya esencia es la combinación de los servicios tradicionales con los servicios digitales. Así, los conceptos de colección híbrida y biblioteca híbrida son términos que el personal bibliotecario ha estado expresando para perfilar y afinar la utilización tanto de los acervos impresos como electrónicos de la biblioteca. Contexto que demanda no solamente conocimiento especializado y habilidades, sino también alto grado de responsabilidad de servicio. Así, el uso de las tecnologías electrónicas ha permitido mejorar los servicios bibliotecarios, tanto los de carácter técnico como los dirigidos al público. Al respecto Gorman asevera: “La historia del progreso en biblioteconomía ha sido una historia de la integración exitosa de las nuevas tecnologías y nuevos medios de comunicación en los programas y servicios existentes” (1995: 785). En el siglo que transcurre esta realidad es notoria a todas luces. 

La cultura de la biblioteconomía como disciplina de servicio, y la cultura de las bibliotecas como instituciones de servicio, son dos enfoques fundamentales para analizar, reconocer y fomentar la cultura de la responsabilidad de servicio entre el personal bibliotecario. Marco en el que el modelo de la transferencia de información desempeña un papel esencial, pues éste conceptúa y proyecta cabalmente el trabajo de servicio de los profesionales de la información. En este sentido, las bibliotecas no solo sobrevivirán, sino que continuarán prosperando, como bien infieren Greer, Grover y Fowler (2013: 76-77), en la esfera de los servicios que necesita la sociedad. Más aún, como hace años se aseveró Penna: “Los servicios bibliotecarios deben considerarse, por consiguiente, como una inversión para el desarrollo de los individuos y de la comunidad”, ya que “Pueden contribuir a formar buenos ciudadanos [...]”. (1970: 51). Los tiempos que corren sugieren la necesidad de forjar buenos ciudadanos, tarea apremiante que implica elevada dosis de responsabilidad de lo servicios que administra y gestiona el personal bibliotecario.

Referencias 

Gates, J. K. (1990). Introduction to librarianship. New York: Neal-Schuman Publishers. 

Gorman, M. (1993). Five new laws of librarianship. American Libraries.26 (8), 784-785 

Gorman, M. (2000). Our enduring values: librarianship in the 21st century. Chicago: American Library Association.

Greer, R. C., Grover, R. J., Fowler, S. G. (2013). Introduction to the library and information professions. Santa Barbara, California: Libraries Unlimited. 

Hasen, R. L. (1953). Legislación de las bibliotecas públicas. En Desarrollo de las bibliotecas públicas en América Latina: Conferencia de São Paulo. (pp. 41-48). Paris: UNESCO.

Hauptman, R. (2002). Ethics and librarianship. Jefferson, North Carolina: McFarland & Company. 

McColvin, L. R. (1953). El sistema de libre acceso a las estanterías de las bibliotecas. En Desarrollo de las bibliotecas públicas en América Latina: Conferencia de São Paulo. (pp. 57-62). Paris: Unesco.

Meneses Tello, F. (2016). Concordancia entre bibliografías, bibliotecas y derechos humanos. Fuentes: Revista de la Biblioteca y Archivo Histórico de la Asamblea Legislativa Plurinominal. 10, (45), 20-26

---------------. (2017). La dicotomía social y política del servicio de biblioteca: ¿usuarios o clientes? Revista Prefacio. 1 (1), 5-15

Penna, C. V. (1970). Planeamiento de los servicios bibliotecarios y de documentación. París: Unesco. 

Ranganathan, S. R. (2006). The five laws of library science. Bangalore: Sarada Ranganathan Endowment for Library Science.

Rath, M., Rath, P. (1993). Sociology of librarianship. Delhi: Pratibha Prakashan. 

Reith, D. (1984), The library as a social agency. En A. Robert Rogers y Kathryn McChesney, The library in society. (pp. 5-32). Littleton, Colorado: Libraries Unlimited.

Reitz, Joan M. (2004). Dictionary for library and information science. Westport, Connecticut: Libraries Unlimited.

Rubin, R. E. (2010). Foundations of library and information science (pp. 405-437). 3^rd ed. New York: Neal-Schuman Publishers. 

Rubio, M. G. (2007). Una introducción al comunitarismo desde la perspectiva del derecho político. Aposta: Revista de Ciencias Sociales. (34), 1-14