O Serviço de Referência e Informação (SRI) ou, para um melhor entendimento do usuário, Serviço de Informação e Referência (SIR), atua a partir de uma questão proposta. Na verdade, o Serviço de Informação e Referência começa sua atuação antes, com base nos Estudos de Usuários e Estudos de Comunidade, mas as ações visíveis ou detectáveis só se realizam depois que uma questão pe formulada. Qual questão? Qualquer uma delas? Não, apenas a questão que denominamos de “referência”.

Há várias perguntas provenientes dos usuários que não se afinam com os objetivos do fazer bibliotecário. Exemplos: “onde fica a sala da chefia?”; “onde fica o banheiro?”; “até que horas a biblioteca está aberta?”; “quantos livros posso emprestar a cada vez?”; ou, ainda, “qual o número de seu telefone?”.

Essas perguntas, por não se enquadrarem no âmbito da questão de referência, não são do interesse das discussões que desenvolvemos nas pesquisas e estudos sobre o Serviço de Referência.

Toda questão apresentada pelo usuário é única, exclusiva. Ela se aproxima, ou melhor, se assemelha a outras perguntas da mesma temática, mas, mesmo assim, possui características que a tornam diferente, única.

Os trabalhos executados no processamento técnico das bibliotecas são voltados para os interesses, para as necessidades, para os desejos coletivos da comunidade.

Nossos estudos com os usuários apontam não para perfis individuais, mas para um perfil coletivo. O que nos interessa é um olhar geral, amplo, destacando aspectos que permitam visualizar o que pode ser interpretado como sendo a “comunidade” no âmbito da informação.

No SIR, a biblioteca busca interligar a organização informacional e documental com bases no coletivo e a necessidade, interesse e desejo do usuário, individualizado.

A questão de referência é formulada pelo usuário e o bibliotecário, segundo a literatura da área, possui metodologias que lhe auxiliam. No entanto, pouco ou nada existe discutindo mais profundamente a questão.

Como disse anteriormente, a questão da referência é aquela que está vinculada a uma pesquisa, a uma curiosidade, a uma necessidade de trabalho, a uma necessidade escolar etc.

O bibliotecário precisa analisar a questão para poder realizar a mediação entre o que o usuário busca e as informações disponíveis no mundo informacional. Gosto de afirmar que, a partir de uma questão inicial eu devo conhecer e atender a questão real.

Para explicar melhor, vou dividir a questão em 3:

- questão inicial (Qi)

- questão do usuário (Qu)

- questão real (Qr)

A discussão de cada uma delas, mais profundamente, mereceria um espaço maior, mas, agora, mesmo que rapidamente, vou tentar explicá-las.

Um usuário chega à biblioteca – ou a contata por alguma forma remota – e apresenta sua questão. Ele o faz usando a linguagem natural e a expõe a partir do seu entendimento do “problema motivador”. Essa questão a estou chamando de “questão inicial” (Qi), pois ela é a maneira como o usuário explicita seu problema informacional. Ela gera o começo do Processo de Referência que implica: negociação e entrevista. Claro que tanto a negociação como a entrevista estão vinculadas ao fazer do Serviço de Referência.

O que foi apresentado pelo usuário, a Qi, reproduz a compreensão do que ele, usuário, entende ser seu problema, repito para enfatizar. A esse entendimento denominamos Questão do Usuário – Qu. Explicando melhor: o usuário formula para si mesmo a sua necessidade real.

O bibliotecário, ciente de que a questão do usuário não é normalmente o que ele de fato precisa, deve consultar, com maior precisão, o usuário, tentando criar formas de atender, da melhor maneira possível, ao que foi solicitado.

A necessidade, interesse ou desejo do usuário está relacionado ao que denominamos de Questão real – Qr, que corresponde, grosso modo, ao que ele de fato precisa.

Sintetizando de maneira inversa ao que foi exposto e ao que ocorre no atendimento: há uma Questão Real que pede informações que a satisfaçam – momentânea e parcialmente. Como o usuário não domina ou não compreende integralmente o que está motivando a sua procura, ele a estrutura (Questão do Usuário), mental e para si mesmo, e a exterioriza a partir dos limites da linguagem (Questão Inicial).

O texto se propõe a ser uma apresentação embrionária e servir de base para ampliação e aprofundamento das discussões e reflexões sobre o tema.

Há muitos aspectos que podem ser melhor desenvolvidos e ampliar as reflexões práticas e teóricas do Serviço de Informação e Referência.