Em sua formação acadêmica, o bibliotecário aprendeu a utilizar ferramentas para organizar, armazenar e recuperar os registros do conhecimento humano nas suas mais diversas formas e suportes, de maneira ágil, clara e completa, conseguindo ainda, identificar meios eficazes para disseminar estas informações. Tudo muito bem definido até o instante em que se deve colocar em prática o aprendizado assimilado nos bancos da faculdade.

O grande volume de informações produzido diariamente criou a necessidade de um profissional "antenado" nas constantes alterações da área, capaz de captar e disseminar esta produção com a mesma velocidade que lhe chega às mãos.

Mas como conseguir administrar, organizar, orientar e manter-se atualizado a ponto de passar informações sempre atualizadas?

Vamos analisar alguns pontos que nos são bem próximos. Existem vários tipos de bibliotecas e, conseqüentemente, vários tipos de acervo. Comparando uma biblioteca universitária pública com uma biblioteca universitária privada, observamos diferenças existentes entre o trabalho executado por ambas. Em algumas bibliotecas de IES públicas, como as estaduais, os acervos estão divididos por áreas do conhecimento, ou seja, uma biblioteca para o curso de psicologia, uma biblioteca para o curso de direito e assim por diante, onde o profissional da informação tem a oportunidade de especializar-se naquela área do conhecimento. A divisão das atividades na biblioteca também se manifesta: existe um bibliotecário que dirige a unidade, um bibliotecário de referência, um de catalogação, um de classificação, um de aquisição, etc.

Nas bibliotecas de IES particulares, na maioria das vezes, estas responsabilidades estão a cargo de pouquíssimos profissionais e, em muitas delas, apenas um bibliotecário é responsável por todas as atividades citadas acima e muito mais. Em alguns casos, são responsáveis por mais de uma biblioteca, em espaços físicos diferentes e distantes entre si. Esta sobrecarga de responsabilidades implica ainda em administrar funcionários, cuidar da área física e divulgar os recursos e serviços existentes em suas bibliotecas para toda uma comunidade acadêmica, em muitos casos pouco acostumada à pesquisa e utilização da biblioteca.

Atualmente, uma grande dificuldade, comum à maioria das IES, públicas ou particulares, é o sucateamento dos acervos. A constante falta de verbas para reposição e atualização das obras acarreta conseqüências dramáticas aos usuários que precisam manter suas pesquisas em dia. Mas vamos deixar de lado as dificuldades práticas que cada tipo de instituição enfrenta, o que importa é que, em todas elas, a meta de trabalho é atingir seus usuários, levando-os e guiando-os no mundo complexo da informação "recém saída do forno".

Um exemplo

Em 2001, o Sistema de Biblioteca e Documentação da Faculdade de Odontologia da Universidade de São Paulo (SBD/FO/USP) convocou uma reunião com representantes bibliotecários das diversas IES particulares do município de São Paulo e de regiões vizinhas que tinham o curso de Odontologia em suas unidades. A convocação pretendia levantar os motivos pelos quais um grande número de usuários de IES particulares eram atendidos pelo SBD/FO/USP. A hipótese considerada pela organização do evento era de que estes usuários eram encaminhados pelas próprias bibliotecas de IES particulares para realizarem pesquisas fora de suas instituições. No decorrer do evento, para surpresa do próprio Grupo Organizador, constatou-se justamente o contrário. Na ocasião, cada IES teve a oportunidade de fazer uma exposição de sua biblioteca e em que contexto situava-se na instituição. Ainda que as apresentações mostrassem os problemas pontuais que as bibliotecas enfrentavam em relação às verbas, nem sempre adequadas para manutenção seus acervos atualizados, o ponto de maior relevância foi identificar as razões pelas quais havia o deslocamento de estudantes de IES particulares para a Biblioteca da FO/USP.

Após as apresentações, o que se seguiu foi um misto de surpresa e companheirismo, pois os problemas enfrentados pelos profissionais das bibliotecas particulares eram muito similares e tinham início no comportamento do corpo docente das instituições, muitos deles formados pela USP. Constatou-se que a maioria do corpo docente das IES não tinha conhecimento do acervo bibliográfico da instituição em que lecionava, resultando na indicação da Biblioteca da FO/USP como fonte de pesquisa aos seus alunos. A segunda fonte de problemas foi identificada como a falta de divulgação dos serviços da biblioteca dentro da instituição. Tornou-se claro, para todos os presentes, a importância de um marketing mais agressivo, principalmente para o público interno das instituições.

Analisando de forma direta, sabemos que depende muito de cada profissional usar sua criatividade, imaginação, para reverter a situação, pois não é fácil fazer uma ampla e sistemática divulgação dos recursos disponíveis na biblioteca. Concluímos que uma das saídas para o enfrentamento do problema é a realização do treinamento de todas as pessoas envolvidas no processo. Não basta sentar-se atrás de uma mesa e classificar/catalogar os registros do conhecimento, não basta treinar somente alunos se o corpo docente não conhece o que a biblioteca oferece e, ainda, não basta indicar a biblioteca se funcionários auxiliares também não conhecem o potencial da área. É necessário que todos falem a mesma língua.

A falta de experiência e conhecimento do usuário em relação aos recursos de uma biblioteca e a falta de conhecimento entre os setores, dentro de uma mesma instituição, no que diz respeito aos serviços internos e externos prestados por eles, mostra a dura realidade a ser enfrentada. É neste instante que o papel de administrador e "marketeiro" entra em ação, pois é necessário mostrar a todos qual é realmente nosso trabalho. Em bibliotecas com acervos específicos a divulgação de seus recursos é um pouco mais fácil, pois todo o acervo está dirigido para um determinado público. Nos casos de bibliotecas com acervos que abrangem todas as áreas do conhecimento é necessário um treinamento específico para cada tipo de usuário, pois a mudança de perfil, a diversidade de variáveis e as formas de abordagem são pontos críticos. Resumindo, somos até um pouco "psicólogos". É preciso entender a necessidade de cada um e este "entendimento" não é fácil, pois, na maioria das vezes, o próprio usuário não sabe, exatamente, o que quer.

Outra questão que enfrentamos diariamente é o convívio com usuários não habituados à pesquisa, usuários que desconhecem o "equipamento" biblioteca. No Brasil, poucas escolas de ensino médio e fundamental possuem bibliotecas e a grande maioria existente não possui bibliotecário. Quando estes estudantes chegam ao ensino superior deparam-se com a novidade e fazem perguntas como: O que é acervo? Como eu faço para "alugar" um livro? O que é classificação? Eu não sei utilizar o computador, como vou pesquisar? Periódico, o que é periódico?

Se nos cursos superiores os calouros forem deixados de lado, nunca saberão estas e outras tantas informações. Se os alunos de terceiros e quartos anos não souberem os recursos da biblioteca ou como elaborar suas pesquisas, continuarão neste espaço vazio, alheios às novidades de suas áreas. Vejam o que ocorre com os alunos de pós-graduação que continuam não sabendo como pesquisar. E é bom lembrar que estou descrevendo uma situação que ocorre na maior cidade do país, São Paulo, e que somente quem possui algum recurso econômico pode chegar a cursar uma universidade e mesmo para esses "afortunados" a "Cultura de Biblioteca" não estava a seu alcance, não lhe foi oferecida.

Treinamento

Assim, em meio às adversidades, é preciso muita criatividade e disposição para melhorar cada vez mais a prestação de serviços que se espera de uma biblioteca, a contar pelo corpo administrativo. Primeiramente é necessário fazer um balanço e localizar os pontos falhos no sistema, responder a questões do tipo, "Quantos usuários acessam ou têm conhecimento das bases de dados assinadas por sua instituição?", "Quantos usuários conhecem todos os recursos, na forma impressa ou eletrônica, disponibilizados, muitas vezes gratuitamente, à sua comunidade acadêmica?". Fazer um diagnóstico e levantar as causas é o ponto chave para não deixar que seus usuários escorram pelas suas mãos e saiam em busca do que precisam em outras instituições.

Diagnóstico feito, o primeiro passo é conscientizar os funcionários da biblioteca de sua importância dentro do processo, de que o emprestar e devolver publicações no balcão é muito pouco ante todo o contexto do trabalho. Educar também é uma função dos funcionários de uma biblioteca, mas se estes não sabem o que oferecer, não podem informar e se não informam sobre todos os recursos existentes, não estarão cumprindo seu papel de educadores. Transformar funcionários em divulgadores do conhecimento é um processo lento que no final transforma-se em um trabalho gratificante. Quando o funcionário não está comprometido com o trabalho, tem pouco ou nada a oferecer. Quando está perfeitamente treinado, pode ainda utilizar seus conhecimentos na carreira que muitas vezes almeja alcançar.

Quando se tem início um processo de treinamento visando capacitar os profissionais ligados à biblioteca, no intuito de educar os seus usuários, o quadro tende a mudar. Primeiro um treinamento intensivo e uma atualização constante, que abranja a troca periódica de funções para que, no final, todos conheçam, a fundo, as engrenagens de cada tarefa. Em seguida a convocação do corpo docente para palestras e treinamentos, conscientizando-os da importância de um trabalho conjunto com a biblioteca, e ainda mantendo-os atualizados através de alertas e informativos enviados por correio eletrônico. Por último e o mais importante, a divulgação aos alunos, através de palestras ilustradas em auditório e treinamentos em centros de multimídia (em grupo e/ou individualmente).

O treinamento do usuário deve obedecer critérios elaborados pelo próprio bibliotecário, que deve analisar o perfil do seu público, tendo como ponto de partida o projeto pedagógico do curso que ele freqüenta. Observar as necessidades mais comuns do dia a dia, ser claro e preciso são elementos fundamentais para que o retorno seja positivo. E, para que a biblioteca subsidie as atividades pedagógicas na IES, não podemos deixar de fazer um levantamento das necessidades e expectativas do corpo docente.

Funcionários ligados à área de informática e/ou centros de multimídia, precisam de atualização constante através de cursos internos e externos, pois também são responsáveis pelo treinamento de seus usuários.

A padronização, através da elaboração de normas, é outra ferramenta importante no item treinamento, principalmente para as IES que possuem diversas bibliotecas setoriais. Tais normas, que deverão ser seguidas por todos (funcionários e usuários) muitas vezes minimizam até confrontos diretos com o usuário, quando somos obrigados a ouvir a frase "Onde está escrito?". As normas acabam servindo como apoio fundamental para funcionários e alunos novos que chegam todos os anos.

Marketing

Podemos iniciar a utilização do marketing em bibliotecas através de uma boa estratégia de comunicação lançando mão de cartazes informativos. Este primeiro passo é sempre bem recebido, pois com o passar do tempo cria-se, no usuário, o hábito da procura pelo novo. A alteração constante em expositores de livros e periódicos gera também grande interesse e acaba criando uma rotina de passagem pela biblioteca. Materiais especiais, muitas vezes arquivados em locais diferenciados e fechados, também precisam ser divulgados, expostos, visíveis ao público. Outro ponto importante é a comunicação visual da biblioteca pois, como em uma empresa, a imagem da biblioteca pode estar vinculada a um logotipo, proporcionando maior identidade e credibilidade, transformando-a em um setor diferenciado dentro da instituição. A divulgação dos serviços em artigos de jornais acadêmicos e a apresentação de alguns resultados em eventos também trazem bons resultados.

Outro recurso é utilizar a própria tecnologia a nosso favor, montando, em meio eletrônico, uma apresentação "institucional" da biblioteca, com fotos e ilustrações que deixem o usuário por dentro de cada detalhe do acervo e dos serviços e equipamentos disponíveis. Com estes pequenos passos os resultados não tardam a aparecer e com o passar do tempo podemos observar o crescimento do público interessado, seja através da solicitação de treinamento para alunos pelos por professores, do aumento do uso de base de dados, das solicitações de artigos científicos, etc.

Resumindo, não basta ter um acervo atualizado com periódicos internacionais ou recursos multimídia de última geração, como computadores conectados à Internet, assinaturas de bases de dados, softwares específicos, se os usuários vão à biblioteca para passar e-mail. Este trabalho não tem fim e sem criatividade e persistência não se chega a lugar nenhum. Ouvir a equipe da biblioteca é sempre uma boa experiência, muitas das alterações chegam através dos funcionários visando suprir necessidades informacionais do público. Mais uma vez, a atualização precisa acontecer com periodicidade, sistematicamente. A conclusão que parece óbvia mas não tão simples, é que sem um marketing adequado não é possível divulgar um "negócio" e obter sucesso e, mesmo sabendo de cada detalhe, muitas vezes somos impedidos de realizá-lo, seja pela ausência de um Diretor de Biblioteca que seja bibliotecário ou por um setor de Biblioteca subordinado a departamentos que não estão intimamente ligados à área e que ainda bloqueiam o desenvolvimento do setor. O marketing e o treinamento são duas ferramentas intimamente ligadas e que não funcionam separadamente, precisam caminhar juntas. É só a partir desta conscientização que nós, bibliotecários, conseguiremos dar mais um passo em direção a um futuro promissor. Participar das pesquisas, ensinar como pesquisar, armazenar a informação e recuperá-la com agilidade são etapas de nosso trabalho mas precisam ser alteradas conforme as necessidades de cada contexto. Para isso é sempre bom o contato com os demais colegas de profissão, partilhando as experiências vividas. As adaptações são necessárias e bem-vindas, a criatividade do profissional ou da equipe será o limite.

Iliria Ruiz Pilissari é bibliotecária formada em 1989 pela FATEA - Faculdades Integradas Teresa D'Ávila, Santo André, SP. Atuou em biblioteca jurídica, bibliotecas técnicas-empresariais na Pirelli, Grupo Ultra e Grupo Pão de Açúcar e bibliotecas acadêmicas na Universidade Paulista - UNIP e na Universidade Bandeirante de São Paulo - UNIBAN onde atua como Bibliotecária Chefe do Campus Maria Cândida, São Paulo, SP. Contato: ipilissari@uniban.br, 11 6967-9121 (tarde/noite).