Redes sociais é o termo do momento. Recursos facilitadores para a conexão humana. Pessoas de distintos lugares geográficos podem estar conectadas de maneira simples, estabelecendo contatos e compartilhando interesses comuns.

Baseadas em suporte tecnológico, as redes sociais de relacionamento propiciam outra dimensão humana. Uma nova forma de agrupamento social entrelaçados em elos sem fim. Dentre estes recursos se destaca, por exemplo, o Facebook – com seis anos de existência, é a maior rede social online do mundo; são mais de 400 milhões de usuários. Caso fosse um país seria dos mais populosos atrás da China e da Índia. Diariamente, seus membros postam mais de 55 milhões de atualizações e compartilham mais de 3,5 bilhões de arquivos.

O planeta, portanto, não está dividido por ideologias, etnias ou pela geografia, mas sim por redes sociais. É isso que se visualiza na Figura 01, ao refletir a internet em junho de 2010.

Figura 01 – Mapa Mundial das Redes Sociais

 Fonte: Vincos -  http://migre.me/ibm/2h

A figura ilustra a atual hegemonia mundial do Facebook. Destaque para o Orkut (propriedade do Google), por exemplo, a rede social mais popular do Brasil, e que cresce no Paraguai e na Estônia.

As redes sociais são, em essência, formas de interação social que se define como um intercâmbio dinâmico entre pessoas, grupos e instituições inseridas em um contexto de complexidade. Formata-se em um sistema aberto e de permanente construção envolvendo agrupamentos que se identificam nas mesmas necessidades e interesses e que se organizam para potencializar seus recursos.

Caracterizam-se por oferecerem serviços e funcionalidades de comunicação diversificada para manter o contato e relacionamento dos usuários. Entre os serviços integrados de comunicação há: blogs, wikis, chat, fórum, e-mail etc., tudo geralmente acessível em uma única interface de operação, além de mecanismo interno de pesquisa de perfis de usuários.

Adotando interface de fácil operação as redes se transformam em amplos espaços públicos nos quais milhões de pessoas se sentem confortáveis em usar massivamente. E, este uso massivo não é uma exclusividade da geração digital formada de jovens entre 11 a 31 anos de idade. Pesquisa recente desenvolvida pela AARP (Estadão – LINK), destaca que mais de 25% dos norte-americanos com 50 anos ou mais se mantêm conectados a sites como o Facebook, Twitter e MySpace. Mais da metade dos adultos com idade entre 50 e 64 anos se declaram bons conhecedores da internet. É observado que os adultos mais velhos estão no Facebook para manterem-se conectados não apenas com seus familiares, mas com seus amigos e colegas.

Já, os brasileiros juntamente com os italianos e espanhóis são os internautas que passam mais tempo conectados às redes sociais segundo os dados divulgados pela Nielsen. Os dados refletem um aumento de 24% nas visitas às redes sociais durante o último ano, e afirma que a expansão e a presença das redes sociais e blogs é uma tendência irreversível. Pela primeira vez, os internautas dedicam às redes sociais uma de cada quatro horas que passam conectados à internet, 66% mais que um ano atrás. No país, 86% dos internautas estão conectados a redes sociais sendo que em abril (2010) cada brasileiro dedicou, em média, mais de cinco horas a esses tipos de sites.

Essa adesão crescente das pessoas tem despertado as empresas para a importância de ficar atentas ao que ocorre com e nas redes sociais. Nos Estados Unidos, a Canon se utiliza de uma equipe de profissionais especializados em monitorar e responder a comentários, vídeos e outros conteúdos referentes a seus produtos em blogs, microblogs, sites de vídeos etc. Várias outras empresas líderes em suas áreas de atuação estão fazendo o mesmo.

No Brasil, a preocupação existe. Pesquisa realizada pela Revista INFO (n. 292, junho 2010) com as 100 “Empresas + Ligadas do Brasil”, 72 informaram acompanhar o que as pessoas dizem sobre suas marcas em sites como Facebook, Orkut e Twitter.  Como exemplo encontra-se:

• O Grupo Pão de Açúcar montou em agosto (2009) uma equipe de 18 profissionais de marketing e de TI para monitorarem o que é comentado sobre as suas marcas nas redes sociais. Para exemplificar. Ao se deparar com um rato agonizando no setor de rações do Extra de Jundiaí, o cliente fotografou a cena e a publicou no blog e no Twitter. Três dias depois, a empresa entrou em contato por e-mail apontando as soluções adotadas. É a preocupação com a publicidade negativa que rapidamente pode se espalhar via rede social.

• Na Redecard, quatro profissionais coletam e cuidam da filtragem das informações referente à empresa nas redes sociais. É consenso que atualmente não basta considerar apenas os canais convencionais de atendimento ao consumidor.

• O Check Express, uma empresa que oferece soluções tecnológicas para meios de pagamento e serviços financeiros, utiliza o Twitter como sistema de alerta para os seus funcionários diante de algum problema de segurança encontrado.

• O Banco Itaú mantém uma equipe para detectar queixas de clientes. Para exemplificar. No aeroporto, prestes a embarcar, um cliente se deparou com o caixa eletrônico quebrado. Ele postou no Twitter a ocorrência. Rapidamente o problema foi resolvido e o cliente comunicado, que agradeceu também via Twitter. Mais rápido que acionar o próprio SAC (Serviço de atendimento ao Consumidor) é divulgar via rede social.

Outro exemplo do impacto das redes sociais foi o relançamento pela Nestlé do biscoito de chocolate Deditos, famoso nos anos 1980, após a constatação de que milhares de pessoas em diferentes comunidades no Orkut pediam a volta do produto ao mercado. Imagine a oportunidade que a empresa perderia se não monitorasse o que acontece fora das suas catracas. A publicidade boca a boca que sempre existiu, mas era restrita tem agora um efeito de grande escala e, portanto, de maior influência sobre toda e qualquer empresa ou organização.

As pessoas em comunidade online, com seus comentários têm a capacidade de prejudicar ou beneficiar uma instituição. Manuel Castells [1] alerta para o fenômeno das redes como uma nova morfologia social que altera profundamente os fluxos de informação, a cultura e os modos de produção. O poder dos fluxos de informação, em especial possibilitado pelas novas tecnologias, passa a exercer um papel mais importante que os próprios fluxos de poder.

Estes fatos destacam como as redes e mídias sociais assumem um maior protagonismo. Protagonismo tal que empresas descobrem que as conversações sociais online, são relevantes para os seus negócios e o quanto elas necessitam de um profissional que tenha competência em fazer uso dos novos canais baseado em ferramentas sociais.

Esse profissional pode ter várias origens, mas uma denominação: Community Manager ou Social Media Manager (literalmente Gestor de Comunidades On-line ou de Mídias Sociais). Ele é responsável por criar, gerenciar e dinamizar uma comunidade de usuários em torno de uma marca ou temática na Internet. Uma atividade que remonta a origem das comunidades virtuais estruturadas no âmbito das listas de distribuição ou discussão, grupos de notícias e fóruns online da web. Observe-se que este gestor não é um estagiário contratado para ler e inserir conteúdo no blog da empresa. Nem é um webmaster com conhecimentos para criação de páginas web.

É, sim, alguém que saiba mediar relações da empresa com seu público no âmbito digital, conhecendo as necessidades da organização e os interesses dos usuários, clientes ou consumidores. Alguém que saiba captar a voz da comunidade virtual.

Entre as habilidades requeridas para ser um gestor de comunidades on-line se encontram a facilidade de escrita e a capacidade de estimular interações e intercâmbio de conhecimento, e de opiniões entre os usuários. Deve conhecer muito bem as plataformas utilizadas para vincular os usuários da rede, e deve saber construir fluxos contínuos e interativos de conteúdos de interesse da comunidade. Ser atualizado nos temas que a comunidade discute. É uma atividade que tem atraído profissionais de jornalismo, de publicidade e de outras categorias profissionais. Uma função para a qual o bibliotecário também pode e deve se apresentar.

Com o boom das redes sociais amplia-se a maior participação e a manifestação das pessoas. Instituições públicas e empresas privadas percebem que não podem descuidar deste flanco junto à sociedade, agora digital. É algo que vale, também, para as bibliotecas brasileiras que em sua equipe precisa contar com um bibliotecário orientado a gerir mídias sociais para melhor explorar a entrada neste universo.

Uma vez que a biblioteca construa seu perfil no Orkut, Facebook, ou em ambos, ou ainda em qualquer outra rede social, ela pode até não fazer nada (apenas ter uma presença para ficar na moda). Pode, por outro lado, desenvolver uma atividade constante de interação com seus usuários e potenciais usuários dos seus serviços, dando a conhecer sobre suas atividades, compartilhando recursos, captando sugestões e comentários.

Dar este passo de entrada deve ser consciente. Ter claro os objetivos que levem a fixar presença nas redes sociais; o tipo de conteúdo e de serviço a ser oferecido; e como estabelecerá sua comunicação nas redes de relacionamentos. Porém, o que é mais significativo na adesão às redes sociais é se a presença da biblioteca ajudará a cumprir com sua missão.

Referência:

[1] Castells, Manuel.  A sociedade em rede. São Paulo : Paz e Terra, 1999